Agent, soutien technique bilingue/Bilingual Tech Support Agent

Description

Zoetis est ? la recherche d’un agent de soutien technique, Produits diagnostiques bilingue qui aura pour r?le principal d’assister les utilisateurs finaux et les repr?sentants sur le terrain au regard de l’ensemble des aspects des op?rations, des applications et de la r?solution des probl?mes relatifs aux produits diagnostiques de sant? animale, tout en fournissant un soutien additionnel propre au produit concern? lorsque les probl?mes sont plus complexes. Le ou la titulaire du poste participera ? toutes les ?tapes du processus de soutien, principalement en r?pondant aux appels t?l?phoniques et en documentant les plaintes, en plus d’agir comme mentor aupr?s du personnel nouvellement embauch? et de mettre en œuvre les am?liorations visant ? optimiser les processus, entre autres.

Ce poste en t?l?travail qui appelle une collaboration avec des coll?gues en ligne est ouvert aux candidats bilingues (anglais/fran?ais) dans tout le Canada.

L’agent de soutien technique doit chercher ? cr?er une exp?rience positive pour chaque appelant. Il ou elle ?coute les clients pour comprendre le motif de leur appel et r?pond ? toutes leurs questions ou plaintes de mani?re pr?cise et efficace.

Le candidat retenu a le souci de la client?le et du d?tail, est bien inform?, fiable et comp?tent, et poss?de de solides aptitudes pour la communication orale et ?crite qui lui permettent d’offrir une exp?rience client optimale.

RESPONSABILIT?S

• R?pondre ? un volume ?lev? de demandes entrantes de soutien technique des cliniques v?t?rinaires, des laboratoires de recherche et des ?tablissements d’enseignement en sant? animale, fournir une assistance technique ainsi que des conseils de d?pannage et r?soudre les probl?mes ? distance de mani?re rapide et pr?cise, et documenter rapidement les cas dans le syst?me de gestion avec la client?le.
• Entamer la proc?dure de retour de produits (autorisation de retour de marchandise) aux fins de remplacement, d’enqu?te et de r?paration, qui n?cessite des suivis rapides et pr?cis jusqu’? ce que le client ait re?u l’unit? pr?t?e ou de remplacement.
• Aider les repr?sentants sur le terrain, les chefs r?gionaux des ventes et les partenaires strat?giques des activit?s de commercialisation ? r?pondre aux questions et ? r?soudre les probl?mes relatifs au rendement des produits, aux demandes techniques, aux applications et ? la formation reli?e aux op?rations.
• Fournir une assistance technique et des conseils de d?pannage ? distance aux gestionnaires de comptes du secteur diagnostique durant les visites sur le terrain et les installations.
• Au besoin, transmettre les cas complexes ? un palier de soutien plus ?lev?.
• Faire des appels de suivi proactifs aupr?s des nouveaux clients dans le cadre du processus d’int?gration des utilisateurs de Vetscan.
• ?laborer et diffuser des rapports courants concernant les activit?s de soutien technique.
• Participer aux r?unions du secteur en tant que repr?sentant de l’?quipe du soutien technique.
• Participer ? des projets particuliers ou prendre en charge des affectations sp?ciales au besoin, notamment des activit?s de formation, des lancements de produit et des initiatives d’am?lioration continue.

EXIGENCES

• De pr?f?rence, dipl?me d’?tudes postsecondaires dans un domaine technique, ou l’?quivalent
• Exp?rience du soutien technique ou du soutien ? la client?le, pr?f?rable
• Exp?rience avec les syst?mes de gestion avec la client?le et les syst?mes t?l?phoniques de centres d’appels, pr?f?rable
• Exp?rience/formation dans le domaine de la m?decine v?t?rinaire, un atout
• Exp?rience des outils diagnostiques au point de service, pr?f?rable (analyses biochimiques et h?matologiques, examens d’imagerie, etc.)
• Bilinguisme (anglais/fran?ais) requis; ma?trise d’une troisi?me langue, un atout
• Capacit? d’?coute et aptitudes en communication orale excellentes
• Capacit?s impeccables de tenue de dossiers
• Aptitudes pour la gestion du temps et la r?solution de probl?mes
• Capacit? d’interpr?ter l’information scientifique et m?dicale

Zoetis Canada offre un programme de r?mun?ration globale concurrentiel et complet, qui comprend les ?l?ments suivants :

• soins m?dicaux, dentaires, de la vue et virtuelle
• contribution au r?gime de pension et contrepartie
• compte de d?penses personnel
• programme d’aide aux employ?s
• politiques de cong?s : jours de vacances, personnels et de b?n?volat
• assurance d’invalidit? de courte et de longue dur?e

Ce poste est ?ligible ? une r?mun?ration incitative ? court terme.

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Zoetis is seeking a bilingual Diagnostics Technical Support Agent whose primary purpose is to assist end users and field representatives with all aspects of operation, applications, and problem resolution on all animal health diagnostic products, while providing additional product specific support for more complex problems. They will be involved in all phases of the support process primarily taking phone calls and documenting complaints, also including but not limited to mentoring new hires, and implementing process improvements.

This will be a remote role working with colleagues online and is open to candidates across Canada who are bilingual (English/French).

The Technical Support Agent should seek to create a positive experience for each caller. They will listen to clients to understand the reason for their call, address all questions or complaints, and provide an accurate and efficient response.

A successful Diagnostic Technical Support Agent should be customer-focused, detail-oriented, knowledgeable, reliable and efficient with strong speaking & writing skills to deliver the best customer experience.

RESPONSIBILITIES

• Answer a high volume of incoming customer’s requests for technical support, providing prompt and accurate remote technical assistance troubleshooting and resolving problems for veterinary clinics, laboratory research, and veterinary academic settings and timely documentation of cases in the CRM system
• Initiate product returns (RMAs) for replacement, investigation and repair which requires accurate and timely follow up until customer receives its replacement or loaner unit
• Assist field sales representatives, regional sales managers and strategic marketing partners in answering questions and resolving problems in the areas of product performance, technical inquiries, applications, and operations training
• Provide remote technical assistance and troubleshooting to diagnostics account managers during field visits and installations
• Handle escalations, and escalate as appropriate, of complex cases to the upper levels of support
• Make proactive follow up calls with new customers as part of their onboarding process as Vetscan users
• Elaborate and distribute routinary reports related to the technical support activities
• Participate in meetings with the market acting as a representative of the technical support team
• Participate on special projects and assignments as needed such as training events, product launches, continuous improvement initiatives, among others

REQUIREMENTS

• Completed post-secondary qualification in a technical field preferred or equivalent
• Technical support or customer support experience is preferred.
• Experience with CRM systems and contact center telephone systems preferred
• Experience/education in the field of veterinary medicine an asset.
• Point of care diagnostic experience preferred (biochemistry, hematology clinical imaging, etc...)
• English/French bilingualism is required. Proficiency in a third language is a plus
• Excellent listening and verbal communication skills
• Impeccable record-keeping capabilities
• Time management and problem-solving skills
• Ability to interpret scientific and medical information

Zoetis Canada offers a competitive and comprehensive total rewards package, which includes:

• health, dental, vision and virtual care
• pension plan contribution and match
• personal spending account
• employee assistance program
• time-off policies: vacation, float, and volunteer days
• short and long-term disability insurance

This position is eligible for short-term incentive compensation.

Zoetis is committed to equal opportunity in the terms and conditions of employment for all employees and job applicants without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, age, gender identity or gender expression, national origin, disability or veteran status. Zoetis also complies with all applicable national, state and local laws governing nondiscrimination in employment as well as employment eligibility verification requirements of the Immigration and Nationality Act.

Le groupe Zoetis souscrit pleinement aux principes d’?galit? des chances en mati?re d’emploi concernant l’ensemble des employ?s et candidats ? un emploi, sans ?gard ? l’appartenance raciale, la couleur, la religion, le sexe, la pr?f?rence sexuelle, l’?ge, l’identit? ou l’expression sexuelle, l’origine nationale, le handicap ou le statut d’ancien combattant. Zoetis se conforme ?galement ? l’ensemble de la l?gislation nationale, d’?tat et locale en mati?re de non-discrimination dans le domaine de l’emploi, ainsi qu’aux obligations de v?rification en mati?re de droit ? travailler pr?vues par la loi am?ricaine sur l’immigration et la nationalit? (Immigration and Nationality Act).

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